Déflexion de tickets avec transfert fluide
Chatwoot dévie les questions répétitives grâce aux articles en libre-service, à la recherche intégrée et aux réponses basées sur Captain, puis transmet les conversations aux agents avec un contexte intact.
- Recherche intégrée dans le centre d'aide dans le chat
- Captain répond aux premières questions à partir de votre centre d'aide
- Les vues d'articles et les requêtes de recherche montrent quel contenu fonctionne
Résultats clés
La recherche dans le chat
Les clients recherchent dans votre centre d'aide depuis le widget de chat en direct, et les agents peuvent coller des liens d'articles dans n'importe quel canal.
Escalades contextuelles
Lorsqu'une conversation arrive chez un agent, tout l'historique du chat, y compris les articles déjà partagés, est sous ses yeux.
Un contenu qui s'améliore
Les vues d'articles et les requêtes de recherche montrent ce que les clients cherchent, pour hiérarchiser les prochaines mises à jour.
L'aide de Captain
Captain répond et rédige des brouillons à partir de vos articles, garantissant ainsi la cohérence des réponses. Les crédits Captain sont inclus dans les forfaits payants.
Propulsé par des fonctionnalités de base
Les fonctionnalités qui rendent possible la déviation du centre avec un transfert transparent.
Comment connecter mon espace de travail Slack ?
14h31
Connexion de l'intégration Slack
Configuration étape par étape pour les notifications Slack...
Notifications du canal Slack
Configurez les événements qui déclenchent des alertes...
Recherche intégrée dans le chat
Les clients obtiennent des réponses instantanées dans le widget avec un chemin clair vers un humain lorsqu'ils ont encore besoin d'aide. Les articles apparaissent automatiquement en fonction de la question.
- Les suggestions d'articles apparaissent au fur et à mesure des types de clients
- Les requêtes de recherche et les vues d'articles montrent quel contenu fonctionne
- Transfert en un clic vers un agent en direct avec un contexte complet
- Intégrée au widget de chat en direct, et les agents peuvent coller des liens d'articles dans n'importe quel canal
Contexte de l'agent pour les escalades
Les agents reprennent tout l'historique de la conversation, y compris les articles déjà partagés, ainsi qu'un brouillon de Captain rédigé à partir de vos articles, afin que les escalades restent courtes.
- Toute la conversation, y compris les articles déjà partagés, reste dans le fil
- Les rapports sur les requêtes de recherche montrent ce que les clients ont cherché sans le trouver
- Captain rédige une réponse en utilisant la connaissance de l'article
La conversation jusqu'ici
L'article ne couvrait pas les configurations multi-espaces de travail. Pouvez-vous aider ?
14h34
Bonjour Jordan, je vois que vous avez lu notre guide d'intégration Slack. Pour les configurations multi-espaces de travail, vous devrez créer des connexions distinctes par espace de travail sous Paramètres > Intégrations. Je vais vous guider à travers cela !
Scénarios à lancer
Des scénarios concrets que votre équipe peut utiliser immédiatement.
Apparition des réponses avant le chat
Réduisez le volume en direct sur des sujets prévisibles.
- Afficher les meilleurs articles dans le widget de chat
- Laissez Captain répondre depuis votre centre d'aide avant l'arrivée d'un agent
- Proposer un agent en direct comme solution de repli
Réponses assistées par articles
Gardez les agents rapides et cohérents.
- Captain rédige des réponses à partir de vos articles pendant que les agents travaillent
- Insérez des réponses enregistrées et des liens d'articles en un seul clic
- Suivez les vues d'articles et les termes de recherche dans les rapports
Mises à jour basées sur les commentaires
Utilisez les données pour conserver les documents à jour.
- Surveillez les requêtes de recherche qui ne renvoient rien
- Créer un backlog de mise à jour par catégorie
- Publier les mises à jour et conserver l'historique des versions
Boîte à outils
Fonctionnalités, intégrations et contrôles qui permettent à ce cas d'utilisation de rester fidèle.
Prêt pour le multilingue
Publiez des articles en plusieurs langues et acheminez les conversations selon la langue du navigateur grâce aux règles d'automatisation.
Analyse des articles
Consultez les vues d'articles et les requêtes de recherche lancées par les clients, pour savoir quoi écrire ensuite.
Portails et API
Utilisez le widget de chat en direct, votre portail public personnalisé ou l'API REST pour afficher le contenu partout où les clients le demandent.
Questions courantes
Les réponses pratiques demandent aux équipes avant de déployer cela.
Chatwoot permet-il de suivre la déflexion des tickets ?
Chatwoot ne calcule pas de taux de déflexion. Les rapports du centre d'aide affichent les vues d'articles et les requêtes lancées par les clients, y compris celles qui n'ont rien renvoyé, et les rapports de conversation indiquent combien de discussions les agents ont traitées.
Comment pouvons-nous maintenir la cohérence des réponses ?
Captain rédige des brouillons de réponse à partir des articles de votre centre d'aide, et les réponses enregistrées et les macros maintiennent un ton homogène dans toute l'équipe.
Comment Chatwoot gère-t-il les clients qui préfèrent WhatsApp ou l'e-mail ?
La recherche d'articles intégrée fonctionne dans le widget de chat en direct. Sur WhatsApp et par e-mail, les agents collent des liens d'articles dans leurs réponses, et la conversation est toujours acheminée vers un agent avec tout l'historique.
Pouvons-nous migrer les articles existants ?
Chatwoot ne propose pas d'outil d'import d'articles. Les articles s'écrivent dans l'éditeur du centre d'aide et, pour une grande bibliothèque, vous pouvez les créer via l'API REST. Une fois publiés, Captain peut répondre à partir de ces articles.
Prenez-vous en charge les bases de connaissances multilingues ?
Oui. Un portail de centre d'aide peut héberger des articles en plusieurs langues, et les règles d'automatisation peuvent acheminer les conversations selon la langue du navigateur. Captain répond à partir des articles que vous avez publiés.
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