Automatisation et routage sans les lourdes charges
Chatwoot vous permet de créer des règles d'automatisation sans code qui trient par boîte de réception, balise, priorité et langue. Les humains gardent le contrôle pendant que Captain rédige les réponses et que les macros prennent en charge les étapes répétitives.
- Règles d'automatisation, macros et politiques SLA au même endroit
- Acheminement par boîte de réception, balise, priorité, langue, pays ou attributs personnalisés
- Captain rédige les réponses et suggère des balises pour réduire le temps de traitement
Résultats clés
Sans code d'abord
Créez depuis le tableau de bord des règles de routage, de réponse et d'escalade, sans sprint d'ingénierie. Les règles d'automatisation sont sur les forfaits Business et Enterprise.
Suggestions de Captain
Captain rédige les réponses et suggère des balises, et vos règles acheminent sur ces balises. Les crédits Captain sont inclus dans les forfaits payants.
Garde-fous intégrés
Les politiques SLA, les heures d'ouverture et la relecture par un agent de chaque brouillon Captain gardent les réponses rapides et justes.
Impact mesurable
Suivez le volume de conversations, le respect des SLA, le temps de première réponse et CSAT dans les rapports intégrés.
Propulsé par des fonctionnalités de base
Les fonctionnalités qui rendent possibles l’automatisation et le routage sans code.
Lorsque le message est reçu
Boîte de réception : n'importe laquelle · Le contenu du message correspond
Vérifier les conditions
La balise est facturation, bug ou question
Politique SLA · Affecter l'équipe senior
Politique SLA · Affectation automatique
Envoyer une réponse et avertir
Message au client + e-mail à l'équipe
Règles d'automatisation sans code
Les équipes opérationnelles combinent des conditions pour acheminer par boîte de réception, libellé, priorité et langue, afin que les clients arrivent tout de suite auprès de la bonne équipe.
- Quatre déclencheurs : conversation créée, mise à jour, ouverte ou nouveau message
- Les conditions se combinent avec ET ou OU sur les balises, la priorité, la boîte de réception, la langue, le pays et les attributs personnalisés
- Les actions s'enchaînent : affecter un agent ou une équipe, ajouter des balises, répondre, résoudre, mettre en veille ou envoyer un e-mail à l'équipe
- Les macros regroupent plusieurs actions qu'un agent lance en un clic
Des rapports qui montrent l'impact
Les responsables utilisent les rapports de conversation, SLA et CSAT pour suivre le volume, les temps de réponse et les points où ajuster les règles et les effectifs.
- Rapports de conversation ventilés par boîte de réception, équipe, agent et balise
- Les rapports SLA montrent les taux de respect et de dépassement en un coup d'œil
- Les tendances de temps de première réponse et de résolution suivent les gains d'une semaine à l'autre
68%
Taux de résolution
94%
Conformité SLA
-42%
Moy. temps de réponse
Respect des SLA par boîte de réception
Tendance des temps de réponse
Scénarios à lancer
Des règles concrètes que votre équipe peut configurer immédiatement.
Routage prioritaire
Voies rapides pour les comptes VIP et les demandes urgentes.
- Analysez le contenu du message pour « panne » ou « remboursement »
- Ajoutez des conditions sur des attributs personnalisés comme le niveau de forfait
- Affectez l'équipe senior et suivez-la avec votre politique SLA
Le libre-service avant tout
Répondez aux questions courantes avant qu'une conversation n'atteigne un agent.
- Laissez Captain répondre en première ligne à partir de votre centre d'aide
- Transférez à un agent quand Captain ne peut pas répondre
- Escaladez avec tout l'historique de la conversation joint
Couverture en dehors des heures d'ouverture
Tenez les clients informés pendant que les équipes dorment.
- Définir les heures d'ouverture par boîte de réception
- Envoyez une réponse automatique avec les délais de réponse attendus
- Ajoutez une balise pour que l'équipe suivante prenne le relais
Boîte à outils
Fonctionnalités, intégrations et contrôles qui permettent à ce cas d'utilisation de rester fidèle.
APIs et webhooks
Envoyez les événements de conversation, de message et de contact vers vos propres systèmes, et réécrivez via REST API.
Adapté au canal
Limitez une règle à une seule boîte de réception, ou laissez-la s'appliquer au chat en direct, à l'e-mail, WhatsApp, SMS et aux réseaux sociaux.
Rapports
Consultez le volume de conversations, les temps de réponse, le respect des SLA et CSAT pour ajuster vos règles rapidement.
Questions courantes
Les réponses pratiques demandent aux équipes avant de déployer cela.
Avons-nous besoin d’ingénieurs pour maintenir les automatisations Chatwoot ?
Non. Les règles d'automatisation se configurent depuis le tableau de bord : un déclencheur, un ensemble de conditions et les actions à exécuter. Les développeurs peuvent toujours utiliser REST API et les webhooks pour les étapes avancées, mais les équipes opérationnelles peuvent maintenir les règles au quotidien. Les règles d'automatisation sont disponibles sur les forfaits Business et Enterprise.
Pouvons-nous éviter les mauvaises réponses ?
Oui. Un agent relit et envoie chaque brouillon de Captain, et vous pouvez limiter chaque règle à des boîtes de réception, des balises ou des attributs personnalisés précis pour que les messages automatiques ne partent que là où vous le souhaitez.
Comment mesurer le succès des automatisations Chatwoot ?
Utilisez les rapports de conversation pour le volume, le temps de première réponse et le temps de résolution, les rapports SLA pour les taux de respect et de dépassement, et les rapports CSAT pour la satisfaction. Les tendances des balises montrent quels sujets progressent.
Pouvons-nous faire des tests A/B sur les règles d'automatisation ?
Non. Chatwoot ne propose pas de tests A/B pour les règles d'automatisation. Vous pouvez activer une règle à la fois et comparer les rapports de conversation, SLA et CSAT sur les périodes avant et après le changement.
Comment pouvons-nous tenir les humains au courant ?
Les agents relisent et envoient chaque brouillon de Captain. Les règles peuvent envoyer un e-mail à une équipe ou ajouter une balise pour prévenir les bonnes personnes, et les notes privées et les mentions gardent le transfert visible dans la conversation.
Ressources connexes
Esquissez votre première automatisation avec nous
Décrivez vos besoins de routage : nous créerons une règle fonctionnelle en direct.