Service d'assistance sans ticket avec contexte partagé
Chatwoot vous permet de trier, d'attribuer et de résoudre les conversations plus rapidement grâce aux boîtes de réception partagées, aux SLA, à Captain AI et au contexte instantané dans un seul espace de travail.
- Routage intelligent par boîte de réception, balise, priorité et équipe
- La détection des collisions, les notes et les mentions permettent à tout le monde de rester aligné
- Politiques SLA sur Business et Enterprise, CSAT et rapports à partir de Startups
Résultats clés
Chaque canal, une file d'attente
E-mail, chat, WhatsApp, SMS, Facebook et Instagram dans une seule vue avec propriété partagée.
Des délais de réponse prévisibles
SLAs, les heures d'ouverture et les alertes empêchent les violations silencieuses et tiennent les dirigeants informés.
Captain dans la barre latérale
Les réponses suggérées et les propositions de balises réduisent le temps de traitement et facilitent les transferts. Les crédits Captain sont inclus dans les forfaits payants.
Prêt pour l'audit
Les journaux d'audit sur Enterprise enregistrent les connexions, les événements de sécurité et les changements de configuration, et les changements d'affectation et de balise restent visibles dans la conversation.
Propulsé par des fonctionnalités de base
Les fonctionnalités qui rendent possible un service d'assistance sans ticket.
Je ne parviens pas à accéder à mon tableau de bord après la dernière mise à jour. Obtenir une erreur 403.
WhatsApp · 14h14
Bonjour Alex, je peux voir qu'il s'agit d'un problème d'autorisations lié à la dernière mise à jour. J'ai réinitialisé l'accès à votre tableau de bord. Veuillez essayer de vous déconnecter, puis de vous reconnecter. Faites-moi savoir si cela fonctionne !
Contexte
Pro
bug
4.5/5
Chaque canal, une file d'attente avec Captain
Les agents gèrent WhatsApp et envoient des e-mails avec les suggestions de Captain et SLA minuteurs afin que les réponses restent rapides et cohérentes.
- Captain suggère des balises et rédige les réponses, et les règles acheminent sur ces balises
- SLA minuteries et alertes empêchent les violations silencieuses
- La détection des collisions et les notes gardent la propriété claire
- La barre latérale du contexte client affiche les attributs du forfait, les balises et les conversations passées
Routage sans code pour les clients VIP
Le routage sans code transmet les conversations VIP au bon propriétaire avec des alertes claires avant qu'un SLA ne puisse violer.
- Acheminement par boîte de réception, balise, langue et attributs personnalisés comme le niveau client
- SLA alerte le feu avant que les violations ne se produisent
- L'attribution automatique répartit la charge, avec des limites de capacité d'agent sur Enterprise
Lors de la création de la conversation
N'importe quel canal · N'importe quelle boîte de réception
Si niveau client = VIP
Condition sur un attribut personnalisé
Affecter au support senior
Ajouter la balise vip · Envoyer un e-mail à l'équipe
Scénarios à lancer
Des scénarios concrets que votre équipe peut utiliser immédiatement.
Triage automatisé
Transmettez les conversations au bon propriétaire en quelques secondes.
- Analysez la langue du navigateur, les balises et le contenu du message
- Routage par équipe, priorité ou attributs personnalisés
- Affectez le propriétaire et envoyez un e-mail à l'équipe instantanément
Escalades structurées
Gardez les spécialistes concentrés grâce à des transferts riches en contexte.
- Utilisez les @mentions et les notes privées
- Envoyez des alertes Slack avec un lien vers la conversation
- Suivre les réouvertures et les raisons de résolution avec des balises
Qualité et coaching
Maintenez la qualité à mesure que vous augmentez vos effectifs.
- Relisez les conversations et les réponses CSAT pour le contrôle qualité
- Signaler les valeurs aberrantes via les rapports CSAT et SLA
- Transformez les problèmes répétés en macros ou en articles
Boîte à outils
Fonctionnalités, intégrations et contrôles qui permettent à ce cas d'utilisation de rester fidèle.
Collaboration
Les notes, les mentions, la détection des collisions et les vues partagées maintiennent les équipes synchronisées.
Automatisations
Les règles d'automatisation, les macros et les politiques SLA gèrent le routage et les mises à jour répétitives. Les deux sont sur Business et Enterprise.
Analyse
La vue en direct ainsi que les rapports de conversation, d'agent, de SLA et de balise, disponibles à partir du forfait Startups.
Questions courantes
Les réponses pratiques demandent aux équipes avant de déployer cela.
Comment gérer plusieurs équipes dans Chatwoot ?
Créez des équipes et des boîtes de réception, puis acheminez avec des règles d'automatisation et l'attribution automatique. Les limites de capacité d'agent sont disponibles sur Enterprise. Les équipes et les règles d'automatisation sont sur les forfaits Business et Enterprise.
Pouvons-nous éviter les réponses en double ?
La détection des collisions, les notes et les mentions indiquent clairement qui travaille sur un fil de discussion. Les brouillons et les macros assurent la cohérence des réponses.
Avons-nous besoin d’un outil de gestion de tickets en plus de Chatwoot ?
Non. Chatwoot est axé sur la conversation, avec les affectations, les notes privées et les rapports intégrés. Les politiques SLA sont incluses dans Business et Enterprise, et les journaux d'audit dans Enterprise.
Pouvons-nous refléter les identifiants ou tags de tickets existants ?
Vous pouvez recréer vos tags sous forme de balises Chatwoot et stocker les identifiants de tickets externes comme attributs personnalisés, puis filtrer et créer des rapports dessus. Il n'y a pas d'import groupé de tags.
Comment former les nouveaux agents ?
Les macros, les réponses prédéfinies et les brouillons Captain aident les nouveaux agents à monter en compétence, et les rapports vous permettent de coacher avec de vraies conversations.
Ressources connexes
Exécuter une file d'attente pilote dans Chatwoot
Apportez des exemples de conversations : nous configurerons le routage, SLAs et Captain en direct.