ESTUDO DE CASO
Tornar os cuidados de saúde mais acessíveis no Quénia e noutros países.
INDUSTRY
Assistência médica
TAMANHO DA EQUIPE
~70
VOLUME
Mais de 200 mensagens/dia
HEADQUARTERS
Nairóbi, Quênia
“Chatwoot nos oferece a capacidade de personalizar o experiência omnicanal da maneira que desejamos, em oposição a outros jogadores. E mais: a equipe Chatwoot está sempre disponível para ajudar. Tudo que preciso fazer é deixar uma mensagem; eles respondem prontamente a qualquer perguntas que fazemos.”
Ponea Health é o seu recurso moderno de saúde. Fundada apenas em 2020, Ponea Health forneceu uma solução de saúde bem coberta para o pessoas necessitadas em muitos países africanos, incluindo o Quénia. Para resumir:
- É um agregador de saúde que reúne muitos prestadores de saúde em uma plataforma para as pessoas compararem e escolherem.
- É um mercado de ferramentas e dispositivos de saúde – disponíveis on-line e off-line.
- Possui serviços de ambulância 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Oferece serviços de concierge médico.
- Possui programas de gerenciamento de doenças crônicas.
- Realiza campanhas sobre saúde preventiva.
- E eles se conectam com pessoas que precisam de apoio em todo o país, com a plataforma intuitiva e bem integrada de Chatwoot.
Tudo começou quando a Ponea Health precisou mudar de sua única linha de apoio.
A Ponea Health costumava ter uma única linha direta. As pessoas muitas vezes ligue várias vezes e até peça ajuda em WhatsApp. Em além disso, eles se comunicavam principalmente com seus clientes por meio de mensagens alfanuméricas (unidirecionais). Isto, é claro, causou problemas para os funcionários e também para os necessitados.
Então a Ponea procurou uma maneira de ajudar seus clientes com rapidez e engajar e reengajá-los. Eles sabiam que precisavam de um sistema que pudesse extrair informações sobre um cliente instantaneamente se elas existissem em seu registros. Eles também precisavam de um cliente integrado e omnicanal plataforma de engajamento para sincronizar com seu CRM.
Depois de usar 2 plataformas, Ponea contentou-se com Chatwoot.
Ponea tentou duas das alternativas de Chatwoot antes de decidir por Chatwoot como a melhor opção. Dennis Henry (líder técnico) e sua equipe começaram a criar vários canais de conversa em Chatwoot. Isso inclui:
Aplicativo móvel
Chatwoot Widget
Canais Sociais
Dennis e sua equipe adoraram a facilidade de uso. Eles poderiam facilmente tocar no Chatwoot, abra APIs e conecte-o ao CRM––algo eles haviam ficado para trás anteriormente. Eles também poderiam sincronizar contatos diretamente de Chatwoot para seu CRM. Isso lhes permitiu saber se uma pessoa que entrou no Chatwoot já era um cliente.
O bot de saúde 🤖
Ponea integrou um bot de saúde com Chatwoot. Pode fazer um análise preliminar da condição de alguém e fazer recomendações em soluções e serviços com base em como se sentem.
Nós (a equipe Chatwoot) os ajudamos constantemente durante o processo. Nas próprias palavras de Dennis:
"Nunca tivemos problemas com o suporte de Chatwoot. É sempre prontamente disponível. Então, se eu precisar de alguma coisa, tudo que preciso fazer é apenas deixar uma mensagem, um e-mail para a equipe. Eles são apenas prontamente disponível para nos responder; para qualquer uma das perguntas que nós perguntamos.”
Hoje, a Ponea Health obtém a maior parte do tráfego por meio de chat.
Os clientes da Ponea já tentavam se conectar com a equipe pelo WhatsApp. A Ponea Health viu ali uma oportunidade de se aproximar de ainda mais pacientes. Eles implementaram vários canais de conversa com clientes no Chatwoot, incluindo chat ao vivo no site e no aplicativo da Ponea, além de Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp e Telegram. Depois de centralizar esses canais no Chatwoot, a Ponea conseguiu interagir e ajudar ainda mais pessoas.
A equipe Ponea logo percebeu que seus clientes encontraram o site chat ao vivo e quase todos os outros canais de mídia social para ser o mais fácil de entrar em contato. Isso elevou imensamente o nível do usuário experiência. Também deu uma estrutura muito melhor e bem definida para a equipe Ponea fornecer suporte em um único painel. Eles conectou sua conta Chatwoot com seu CRM por meio de Chatwoot abriu APIs, implementou um banco de dados central de usuários e tomou vantagem do conjunto de suporte omnicanal. Isso significava que eles poderiam mapear suas conversas com seus bancos de dados de clientes existentes e retome as conversas exatamente de onde elas teriam parado eles ––independentemente da plataforma de comunicação utilizada.
E ficamos felizes em dizer que a Ponea Health hoje canaliza mais de seu tráfego através do chat.