SETOR
Saúde
TAMANHO DA EQUIPE
~70
VOLUME
200+ mensagens/dia
SEDE
Nairóbi, Quênia
“O Chatwoot nos dá a possibilidade de personalizar a experiência omnicanal da forma como queremos, ao contrário de outras opções do mercado. Além disso, a equipe do Chatwoot está sempre disponível para ajudar. Basta deixar uma mensagem e eles respondem prontamente a qualquer dúvida que tenhamos.”
A Ponea Health é a sua plataforma moderna de saúde. Fundada em 2020, a Ponea Health vem oferecendo uma solução de saúde bastante completa para quem precisa em vários países africanos, incluindo o Quênia. Resumindo:
- É um agregador de saúde que reúne diversos prestadores de serviços de saúde em uma plataforma para as pessoas compararem e escolherem.
- É um marketplace de ferramentas e dispositivos de saúde – disponível on-line e off-line.
- Possui serviços de ambulância 24 horas por dia, 7 dias por semana.
- Oferece serviços de concierge médico.
- Possui programas de gerenciamento de doenças crônicas.
- Realiza campanhas sobre saúde preventiva.
- E eles se conectam com pessoas que precisam de apoio em todo o país, com a plataforma intuitiva e bem integrada do Chatwoot.
Tudo começou quando a Ponea Health precisou abandonar sua única central de atendimento.
A Ponea Health tinha apenas uma linha telefônica. As pessoas costumavam ligar várias vezes e até pediam para ser atendidas pelo WhatsApp. Além disso, a empresa se comunicava com os clientes principalmente por mensagens alfanuméricas (unidirecionais). Isso, claro, causava problemas tanto para a equipe quanto para quem precisava de ajuda.
Então a Ponea buscou uma forma de atender seus clientes com rapidez e de engajá-los e reengajá-los. Eles sabiam que precisavam de um sistema capaz de trazer as informações de um cliente na hora, caso elas já existissem em seus registros. Também precisavam de uma plataforma de engajamento integrada e omnicanal para sincronizar com o CRM.
Depois de usar 2 plataformas, a Ponea escolheu o Chatwoot e não se arrependeu.
A Ponea testou duas alternativas antes de escolher o Chatwoot como a melhor opção. Dennis Henry (líder técnico) e sua equipe começaram a configurar vários canais de conversa no Chatwoot. Entre eles:
Aplicativo móvel
Widget do Chatwoot
Redes sociais
Dennis e sua equipe adoraram a facilidade de uso. Eles conseguiram usar sem dificuldade as APIs abertas do Chatwoot e conectá-las ao CRM — algo que faltava até então. Também passaram a sincronizar contatos diretamente do Chatwoot para o CRM. Isso permitiu que soubessem se uma pessoa que chegava pelo Chatwoot já era cliente.
O bot de saúde 🤖
A Ponea integrou um bot de saúde ao Chatwoot. Ele consegue fazer uma análise preliminar do quadro de uma pessoa e recomendar soluções e serviços com base em como ela está se sentindo.
Nós (a equipe do Chatwoot) ajudamos a Ponea o tempo todo durante o processo. Nas palavras do próprio Dennis:
“Nunca tivemos problemas com o suporte do Chatwoot. Ele está sempre à disposição. Então, se eu preciso de alguma coisa, basta deixar uma mensagem ou mandar um e-mail para a equipe. Eles estão sempre prontos para responder a qualquer dúvida que tenhamos.”
Hoje, a maior parte do tráfego da Ponea Health passa pelo chat.
Os clientes da Ponea já tentavam se conectar com a equipe pelo WhatsApp. A Ponea Health viu ali uma oportunidade de se aproximar de ainda mais pacientes. Eles implementaram vários canais de conversa com clientes no Chatwoot, incluindo chat ao vivo no site e no aplicativo da Ponea, além de Instagram, Facebook, Twitter, WhatsApp e Telegram. Depois de centralizar esses canais no Chatwoot, a Ponea conseguiu interagir e ajudar ainda mais pessoas.
A equipe da Ponea logo percebeu que, para os clientes, o chat ao vivo do site e quase todos os outros canais de redes sociais eram os meios mais fáceis de entrar em contato. Isso melhorou muito a experiência do usuário. Também deu uma estrutura muito melhor e mais bem definida para a equipe da Ponea oferecer suporte a partir de um único painel. Eles conectaram a conta do Chatwoot ao CRM por meio das APIs abertas do Chatwoot, implementaram um banco de dados central de usuários e aproveitaram o conjunto de recursos de suporte omnicanal. Isso significava que podiam relacionar as conversas com as bases de clientes já existentes e retomar cada conversa exatamente de onde ela havia parado — independentemente da plataforma de comunicação usada.
E ficamos felizes em dizer que hoje a Ponea Health concentra a maior parte do seu tráfego no chat.
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