Captain Monitors
Voyez ce qui monte dans vos conversations clients.
Décrivez n'importe quel sujet avec vos propres mots. Captain Monitors trouve chaque conversation qui correspond, trace la tendance et vous donne la liste pour agir.
Surveille :
23
conversations aujourd'hui
Quoi surveiller
Un client a du mal à se connecter à son compte.
Aujourd'hui, par heure
Conversations à 14 h
23 au total
Mot de passe incorrect juste après l'avoir réinitialisé.14 h 04
La connexion avec Google me renvoie à la page de connexion.14 h 11
Le code de vérification n'arrive jamais, trois essais déjà.14 h 17
Mettez un chiffre derrière la prochaine décision.
Repérez quand un problème explose, comprenez ce que les clients veulent dire et agissez sur les conversations derrière le chiffre.
Support
Repérer un pic de problèmes de connexion
Trois conversations à 13 h. Vingt-trois à 14 h. Voyez la hausse, puis ouvrez les messages pour comprendre ce qui se passe. Comparez les chiffres par heure, par équipe ou par jour.
Problèmes de connexion
Aujourd'hui, par heure
23 dans la dernière heure, contre 3 avant. Repérez un problème pendant qu'il se produit.
Les moniteurs se mettent à jour tout seuls pendant que vous regardez. Les alertes arrivent bientôt.
Commencer à suivre les problèmes de connexionFinance
Compter les demandes de remboursement avec des règles claires
Dites à Captain ce qui compte comme une demande de remboursement et ce qu'il faut exclure. Il applique vos consignes dans toutes les boîtes de réception et dans toutes les langues.
Demandes de remboursement
ActifExemple de moniteur
Un client demande à récupérer de l'argent qu'il a déjà payé.
Exemples de conversations
J'ai été débité deux fois ce mois-ci, merci de rembourser le second prélèvement.WhatsApp, 10 h 12 Comptée
Me cobraron el plan anual por error, quiero un reembolso.Chat du site, 10 h 31 Comptée
Où puis-je lire votre politique de remboursement avant de changer d'offre ?E-mail, 10 h 40 Non comptéeProduit
Montrer au produit à quelle fréquence un problème revient
Donnez à l'équipe produit le nombre de clients qui ont mentionné un problème, et les vraies conversations à lire. Cela fonctionne même quand seuls quelques clients en ont parlé.
Suivis de commande manquants
Cette semaine, par jour
Sélection : mercredi, 12 conversations
Conversations du mercredi
12
Priya Banerjee
9 h 12Ma cliente n'a jamais reçu l'e-mail de confirmation de la commande 4471.
E-mail
Daniel Sørensen
10 h 40Aucun suivi d'expédition depuis mardi, le colis est-il en route ?
WhatsApp
Jonas Nilsson
15 h 48Deux commandes aujourd'hui, une seule confirmation reçue.
E-mail
Ouvrir une conversation
Bientôt disponible
Transformer les moniteurs en actions.
Un moniteur est une liste vivante de toutes les conversations sur un sujet. Bientôt, vous pourrez agir sur cette liste sans la quitter.
- Étiqueter chaque correspondance
- Appliquez une étiquette à chaque conversation correspondante, pour que la liste apparaisse dans les filtres de la boîte de réception et les rapports sur les étiquettes.
- Leur écrire à tous en une fois
- Envoyez une seule mise à jour à tout le monde dans un moniteur, par exemple pour dire à chaque client ayant un problème de connexion que c'est réglé.
- Déclencher des actions sur une correspondance
- Quand une nouvelle conversation correspond, ou qu'un sujet explose d'un coup, alertez un canal Slack, attribuer une équipe, définir la priorité ou exécuter une automatisation.
Commencez par un problème que votre équipe connaît déjà.
Voici quelques exemples de moniteurs que vous pouvez utiliser. Copiez-en un, puis adaptez-le à votre activité.
Problèmes de connexion
Pour les équipes support
63
Forte hausse aujourd'hui
“Un client a du mal à se connecter à son compte.”
Voyez quand les plaintes liées à la connexion commencent à augmenter.
Suivis de commande manquants
Pour les équipes opérations
12
En hausse depuis mardi
“Un client n'a pas reçu une mise à jour attendue concernant une commande passée.”
Suivez les problèmes récurrents de communication sur les livraisons.
Mentions de concurrents
Pour les fondateurs et les équipes commerciales
9
Stable d'une semaine à l'autre
“Un client envisage de choisir un autre fournisseur à notre place.”
Trouvez les conversations qui méritent un suivi.
Demandes de fonctionnalités
Pour les équipes produit
48
Légère hausse
“Un client nous demande d'ajouter une fonctionnalité au produit.”
Gardez un compte à jour des conversations sur les besoins non couverts.
Demandes de remboursement
Pour les équipes finance
31
Stable d'une semaine à l'autre
“Un client demande à récupérer de l'argent qu'il a déjà payé.”
Donnez une définition cohérente à votre décompte hebdomadaire des demandes de remboursement.
Intention de résilier
Pour les chargés de compte
5
En baisse par rapport à la semaine dernière
“Un client dit avoir l'intention de mettre fin à son abonnement.”
Trouvez les clients qui ont peut-être besoin d'un échange avant de partir.
Utile dès le premier rapport.
- Partir de l'historique récent
- Un nouveau moniteur inclut les conversations correspondantes des derniers jours, pour voir si le problème était déjà en train de grossir.
- Suivre le sens dans toutes les langues
- Les clients n'ont pas besoin d'utiliser les mêmes mots, ni même la même langue. Captain reconnaît ce qu'ils veulent dire.
- Se concentrer sur un segment de clients
- Activez les informations client que Captain peut utiliser, comme l'offre ou la région, pour restreindre ce que compte votre moniteur.
- Mettre en pause et reprendre au besoin
- Relancez un moniteur en pause et choisissez de rattraper la période ou de repartir de zéro. Tout écart reste visible sur le graphique.
Avant de créer votre premier moniteur
Des réponses courtes aux questions que les équipes posent en premier.
- Que suit un moniteur ?
- Un moniteur compte les conversations qui correspondent à une description que vous rédigez. Vous voyez comment ce chiffre évolue dans le temps et vous pouvez lire les vraies conversations derrière.
- Quelles offres incluent Monitors ?
- Sur Chatwoot Cloud, Monitors est inclus à partir de l'offre Business. Sur Chatwoot auto-hébergé, il est disponible dans les offres payantes. Consultez la page des tarifs pour le détail.
- Mon équipe doit-elle étiqueter les conversations ?
- Non. Captain associe automatiquement les conversations à votre description. Votre équipe n'a pas besoin d'ajouter des étiquettes pour qu'un moniteur fonctionne.
- Quelle différence avec une recherche par mots-clés ?
- Captain reconnaît le sens, pas les mots. Vous pouvez compter les demandes de remboursement tout en excluant les questions sur la politique de remboursement, même si les deux parlent de remboursement.
- Vais-je recevoir une alerte quand quelque chose explose ?
- Pas encore. Aujourd'hui, Monitors est un rapport qui se met à jour tout seul tant qu'il est ouvert. Les alertes Slack et d'autres actions sur les nouvelles correspondances arrivent bientôt.
- Un nouveau moniteur affiche-t-il les conversations passées ?
- Oui. Un nouveau moniteur inclut les conversations correspondantes des derniers jours, puis ajoute les nouvelles au fur et à mesure.
- Et si une conversation est comptée à tort ?
- Si un résultat semble incorrect, examinez une conversation comptée et modifiez la description du moniteur. Le moniteur réévaluera les conversations déjà examinées ; les chiffres précédents peuvent donc changer.
Sachez de quoi parlent
vos clients.
Créez votre premier moniteur en une minute. Décrivez le sujet, et Captain tient le compte à partir de là.