INDUSTRIA
Salud
TAMAÑO DEL EQUIPO
~70
VOLUMEN
200+ mensajes al día
SEDE
Nairobi, Kenia
“Chatwoot nos permite personalizar la experiencia omnicanal como queremos, a diferencia de otras plataformas. Además, el equipo de Chatwoot siempre está disponible para ayudarnos. Solo tengo que enviar un mensaje y responden rápidamente a cualquier consulta”.
Ponea Health es una plataforma moderna de servicios de salud. Fundada en 2020, ofrece una amplia cobertura de atención médica a personas de varios países africanos, entre ellos Kenia. En resumen:
- Es un agregador de salud que reúne a distintos proveedores en una sola plataforma para que las personas puedan compararlos y elegir.
- Es un mercado de herramientas y dispositivos médicos disponible tanto en línea como de forma presencial.
- Dispone de servicios de ambulancia 24/7.
- Ofrece servicios de asistencia médica personalizada.
- Cuenta con programas de gestión de enfermedades crónicas.
- Realiza campañas sobre salud preventiva.
- Además, utiliza la plataforma intuitiva y bien integrada de Chatwoot para atender a personas que necesitan ayuda en todo el país.
Todo comenzó cuando Ponea Health necesitó sustituir su única línea de atención.
Ponea Health disponía de una única línea telefónica. Las personas llamaban repetidamente y también pedían recibir atención por WhatsApp. Además, la empresa se comunicaba principalmente mediante mensajes alfanuméricos unidireccionales. Esto generaba dificultades tanto para el personal como para quienes necesitaban atención.
Ponea buscó una forma de ayudar rápidamente a sus clientes y mantener una relación continua con ellos. Necesitaba un sistema que recuperara al instante la información de un cliente cuando ya existiera en sus registros. También necesitaba una plataforma integrada y omnicanal de interacción con clientes que pudiera sincronizarse con su CRM.
Después de probar dos plataformas, Ponea eligió Chatwoot.
Ponea probó dos alternativas a Chatwoot antes de elegirlo como la mejor opción. Dennis Henry, responsable técnico y su equipo comenzaron a configurar varios canales de conversación en Chatwoot, entre ellos:
Aplicación móvil
El widget de Chatwoot
Canales sociales
Dennis y su equipo valoraron especialmente la facilidad de uso. Pudieron aprovechar las API abiertas de Chatwoot y conectarlas con su CRM, una integración que antes no tenían. También pudieron sincronizar contactos directamente desde Chatwoot con el CRM, lo que les permitía saber si una persona que iniciaba una conversación ya era cliente.
El bot de salud 🤖
Ponea integró un bot de salud con Chatwoot. El bot realiza una evaluación preliminar del estado de una persona y recomienda soluciones y servicios según sus síntomas.
El equipo de Chatwoot acompañó a Ponea durante todo el proceso. En palabras de Dennis:
“Nunca hemos tenido ningún problema con el soporte técnico de Chatwoot. Siempre está disponible. Si necesito algo, solo tengo que enviar un mensaje o un correo electrónico al equipo, y responden rápidamente a cualquiera de nuestras consultas”.
Hoy, Ponea Health gestiona la mayor parte de sus consultas por chat
Los clientes de Ponea ya intentaban ponerse en contacto con el equipo por WhatsApp. La empresa vio una oportunidad para atender a más pacientes y conectó varios canales de conversación con Chatwoot: el chat en vivo de su sitio web y su aplicación, además de Instagram, Facebook, X, WhatsApp y Telegram. Con todos estos canales integrados, Ponea pudo interactuar con más personas y ofrecerles ayuda.
El equipo de Ponea pronto comprobó que el chat en vivo del sitio web y los canales sociales eran las formas más sencillas para que los clientes se pusieran en contacto. Esto mejoró considerablemente la experiencia de usuario y proporcionó al equipo una estructura clara para atender desde un único panel. Ponea conectó su cuenta de Chatwoot con el CRM mediante las API abiertas de Chatwoot, creó una base de datos centralizada de usuarios y aprovechó las funciones de atención omnicanal. Así pudo asociar cada conversación con sus registros de clientes y retomarla exactamente donde se había quedado, independientemente del canal utilizado.
Nos alegra decir que Ponea Health gestiona hoy la mayor parte de sus consultas por chat.
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