BRANCHE
Gesundheitswesen
TEAMGRÖSSE
~70
VOLUMEN
200+ Nachrichten/Tag
HAUPTSITZ
Nairobi, Kenia
“Chatwoot gibt uns die Möglichkeit, das Omnichannel-Erlebnis so anzupassen, wie wir es brauchen, anders als bei anderen Anbietern. Und dazu kommt: Das Chatwoot-Team ist immer erreichbar, wenn wir Hilfe brauchen. Alles, was ich tun muss, ist eine Nachricht zu schicken, und sie reagieren schnell auf jede Frage.”
Ponea Health ist eine moderne Anlaufstelle für Gesundheitsversorgung. Erst 2020 gegründet, hat Ponea Health bereits Menschen in vielen afrikanischen Ländern, darunter Kenia, einen gut zugänglichen Zugang zu Gesundheitsleistungen eröffnet. Kurz zusammengefasst:
- Ponea ist ein Aggregator im Gesundheitswesen, der viele Gesundheitsanbieter auf einer Plattform zusammenführt, damit Menschen Angebote vergleichen und auswählen können.
- Ponea ist ein Marktplatz für Gesundheits-Tools und medizinische Geräte, online wie offline verfügbar.
- Es gibt einen 24/7-Ambulanzdienst.
- Es werden medizinische Concierge-Services angeboten.
- Es gibt Programme zum Management chronischer Erkrankungen.
- Es werden Kampagnen zur Prävention im Gesundheitsbereich durchgeführt.
- Und das Team erreicht Menschen im ganzen Land, die Unterstützung brauchen, über die gut integrierte und intuitive Plattform von Chatwoot.
Alles begann, als Ponea Health von seiner einzigen Hotline wegmusste.
Ponea Health hatte früher nur eine einzige Hotline. Menschen riefen oft mehrfach an und baten sogar darum, über WhatsApp weiter betreut zu werden. Zusätzlich kommunizierte das Team mit seinen Kundinnen und Kunden hauptsächlich über alphanumerische Einweg-Nachrichten. Das führte natürlich sowohl für die Mitarbeitenden als auch für Hilfesuchende zu Problemen.
Deshalb suchte Ponea nach einer Möglichkeit, Kundinnen und Kunden schneller zu helfen sowie sie besser anzusprechen und erneut zu aktivieren. Dem Team war klar, dass es ein System brauchte, das Kundeninformationen sofort abrufen kann, wenn diese bereits in den eigenen Datensätzen vorhanden sind. Außerdem wurde eine integrierte Omnichannel-Plattform für Kundenkommunikation benötigt, die sich mit dem CRM synchronisieren lässt.
Nach zwei anderen Plattformen entschied sich Ponea überzeugt für Chatwoot.
Ponea testete zwei Alternativen zu Chatwoot, bevor sich das Team für Chatwoot als beste Option entschied. Dennis Henry (Tech Lead) und sein Team begannen anschließend, verschiedene Gesprächskanäle in Chatwoot einzurichten. Dazu gehören:
Mobile App
Chatwoot-Widget
Soziale Kanäle
Dennis und sein Team mochten vor allem die einfache Bedienung. Sie konnten Chatwoots offene APIs problemlos nutzen und mit ihrem CRM verbinden, etwas, das sie zuvor nicht zufriedenstellend umsetzen konnten. Außerdem ließen sich Kontakte direkt aus Chatwoot mit dem CRM synchronisieren. Dadurch wusste das Team sofort, ob eine Person, die in Chatwoot schrieb, bereits Kundin oder Kunde war.
Der Health Bot 🤖
Ponea hat einen Health Bot mit Chatwoot integriert. Er kann den Gesundheitszustand von Personen vorab einschätzen und Empfehlungen zu passenden Lösungen und Leistungen geben, je nachdem, wie sie sich fühlen.
Wir, also das Chatwoot-Team, haben sie während des gesamten Prozesses kontinuierlich unterstützt. In den Worten von Dennis:
“Wir hatten nie Probleme mit dem Support von Chatwoot. Er ist immer schnell erreichbar. Wenn ich also etwas brauche, reicht eine Nachricht oder eine E-Mail an das Team. Sie sind jederzeit bereit, uns zu antworten und auf jede Frage einzugehen, die wir haben.”
Heute kommt der Großteil des Traffics von Ponea Health über den Chat.
Die Kundschaft von Ponea wollte ohnehin schon häufig über WhatsApp mit dem Team in Kontakt treten. Ponea Health erkannte darin die Chance, noch mehr Patientinnen und Patienten zu erreichen. Deshalb richtete das Team mehrere Gesprächskanäle in Chatwoot ein, darunter den Live-Chat auf Website und App sowie die Instagram-, Facebook-, Twitter-, WhatsApp- und Telegram-Konten von Ponea. Nachdem Ponea mehrere Kundenkanäle in Chatwoot integriert hatte, konnte das Team noch mehr Menschen betreuen und unterstützen.
Das Ponea-Team merkte schnell, dass Kundinnen und Kunden den Website-Live-Chat und fast alle anderen Social-Media-Kanäle als besonders einfachen Weg empfanden, Kontakt aufzunehmen. Das verbesserte die User Experience enorm. Gleichzeitig erhielt das Team eine viel klarere Struktur, um Support aus einem einzigen Dashboard heraus anzubieten. Sie verbanden ihren Chatwoot-Account über die offenen APIs von Chatwoot mit ihrem CRM, bauten eine zentrale Nutzerdatenbank auf und nutzten die Omnichannel-Support-Suite. So konnten sie Gespräche mit bestehenden Kundendaten verknüpfen und Unterhaltungen genau dort fortsetzen, wo sie zuvor aufgehört hatten, unabhängig davon, welcher Kommunikationskanal verwendet wurde.
Und wir freuen uns sehr, sagen zu können, dass Ponea Health heute den Großteil seines Traffics über den Chat abwickelt.
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