SECTEUR
Santé
TAILLE DE L'ÉQUIPE
~70
VOLUME
Au moins 200 messages par jour
SIÈGE
Nairobi, Kenya
« Chatwoot nous permet de personnaliser notre expérience omnicanale comme nous le souhaitons, contrairement aux autres solutions. Et l'équipe Chatwoot est toujours disponible pour nous aider : il suffit de laisser un message pour obtenir une réponse à nos questions. »
Fondée en 2020, Ponea Health facilite l'accès aux soins dans plusieurs pays africains, dont le Kenya. Sa plateforme réunit notamment :
- Un réseau de prestataires de santé que les patients peuvent comparer et choisir.
- Une marketplace d'équipements et d'appareils médicaux, accessible en ligne et hors ligne.
- Un service d'ambulance disponible 24 h/24 et 7 j/7.
- Des services de conciergerie médicale.
- Des programmes de suivi des maladies chroniques.
- Des campagnes de prévention en santé.
- Un accompagnement des patients dans tout le pays, assuré grâce à la plateforme intégrée et intuitive de Chatwoot.
Tout a commencé lorsque la ligne d'assistance unique de Ponea Health ne suffisait plus.
Ponea Health disposait auparavant d'une seule ligne d'assistance. Les patients appelaient souvent plusieurs fois et demandaient aussi de l'aide sur WhatsApp. L'équipe communiquait principalement par SMS alphanumériques à sens unique, ce qui compliquait les échanges pour le personnel comme pour les patients.
Ponea cherchait donc un moyen d'aider rapidement ses patients et de maintenir le lien avec eux. L'équipe avait besoin d'un système capable de retrouver instantanément les informations d'un patient et d'une plateforme omnicanale intégrée à son CRM.
Après avoir testé deux plateformes, Ponea a choisi Chatwoot.
Ponea a testé deux autres solutions avant de retenir Chatwoot. Dennis Henry (responsable technique) et son équipe ont ensuite configuré plusieurs canaux de conversation dans Chatwoot, notamment :
Application mobile
Widget Chatwoot
Canaux sociaux
Dennis et son équipe ont apprécié la simplicité de Chatwoot. Grâce aux API ouvertes, ils ont pu relier la plateforme à leur CRM et synchroniser directement les contacts. Les agents savent ainsi immédiatement si une personne qui les contacte est déjà cliente.
Le Bot Santé 🤖
Ponea a intégré à Chatwoot un bot capable d'effectuer une première évaluation de l'état d'un patient et de recommander des services adaptés à ses besoins.
L'équipe Chatwoot les a accompagnés tout au long de cette mise en place. Comme l'explique Dennis :
“Nous n'avons jamais rencontré de problème avec le support Chatwoot. L'équipe est toujours disponible : lorsque nous avons besoin d'aide, il nous suffit d'envoyer un message ou un e-mail pour obtenir une réponse.”
Aujourd'hui, Ponea Health gère l'essentiel de ses échanges via le chat.
Les patients de Ponea cherchaient déjà à joindre l'équipe sur WhatsApp. L'entreprise y a vu l'occasion d'accompagner davantage de personnes et a connecté plusieurs canaux à Chatwoot : le chat en direct de son site et de son application, ainsi que ses comptes Instagram, Facebook, X, WhatsApp et Telegram. Cette présence omnicanale lui permet désormais d'aider davantage de patients.
L'équipe a rapidement constaté que le chat en direct et les réseaux sociaux étaient les moyens les plus simples pour les patients de la contacter. Chatwoot a amélioré l'expérience utilisateur tout en donnant à Ponea une structure claire pour gérer le support depuis un tableau de bord unique. Grâce aux API ouvertes, Ponea a relié Chatwoot à son CRM et à sa base de données centrale. Les agents peuvent ainsi retrouver le contexte d'un patient et reprendre une conversation là où elle s'était arrêtée, quel que soit le canal utilisé.
Ponea Health gère aujourd'hui la majorité de ses échanges avec les patients via le chat.
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